Conflicto

El conflicto, así como es inherente a las personas en sí mismas, lo es en mayor medida al interior de las organizaciones, dado que éstas se rigen por una serie de lógicas que exigen las relaciones múltiples, con diversos actores, con métodos distintos, intereses diversos y un objetivo común a lograr; en este contexto se hace proclive la existencia de variados conflictos que pueden involucrar a diverso número de personas y que  pueden afectar a la organización desde distintas perspectivas.

Así, las cosas es importante comprender el conflicto en la organización, pues si bien es cierto que los conflictos en sí presentan características comunes, éstas varían de acuerdo al entorno en el que se suscita. Para el caso de una organización, median factores tales como el tiempo, la efectividad, la utilidad y la productividad; aspectos que quizás no sean tenidos en cuenta en otro tipo de conflictos humanos.

Igualmente, es preciso saber que las condiciones del conflicto varían con la época, dado que la inserción de las computadoras en la vida cotidiana, modificó por completo las relaciones entre las personas, haciendo con ello que los lenguajes y la interacción entre los sujetos cambiara sustancialmente.

Es por esto, que el concepto de  mediación debe aparecer ligado con el de conflicto, puesto que ésta es una herramienta pertinente y eficaz que permite la fácil solución de los conflictos organizacionales, entendiéndolos no como una debilidad, sino como una oportunidad de cambio y mejor uso de los recursos.

Introducción

Es preciso tener en cuenta que las organizaciones son entes dinámicos  e interrelacionados con otros, como empresas, organizaciones sin ánimo de lucro, grupos de personas e individuos, y que se mueven en una lógica de sistemas complejos en donde al interior de un grupo existen otros más pequeños, que a su vez se dividen en otros y que, usualmente, producen diversos tipos de conocimiento.

Esa  lógica de múltiples relaciones en una organización, muestra comportamientos no lineales, en donde la causa y el efecto no son proporcionales. Una gran causa puede tener un efecto mínimo, mientras que una pequeña causa puede tener un enorme impacto.

El interés por penetrar en el conocimiento de la lógica dominante se encuentra en la vinculación de la misma al cambio. Si la lógica dominante fuera estable, siempre la misma, las organizaciones no avanzarían permanecerían estáticas y el cambio sería imposible. Sin embargo, sabemos que el cambio se produce en las organizaciones aunque de formas muy diferentes y con impulsos también dispares. Díez de Castro, Vásquez Sánchez, & Díez Martín, (2005)

Toda situación de cambio (que es inherente en las organizaciones) supone una transformación en los hábitos y en la manera de hacer las cosas, expone a los sujetos a enfrentarse, bien sea consigo mismos o con otros, y si el cambio no es bien manejado; dado que existen tanto ‘cambios planeados’, como  ‘cambios no planeados’, la aparición de esa contingencia puede suscitar conflictos al interior de la organización.

Naturaleza y definición del conflicto.

La presencia del conflicto en las relaciones humanas es inevitable debido a la capacidad que tienen las personas de comunicarse y de plantear una postura frente a algo o alguien. La interacción entre los seres humanos siempre deviene en la oposición de intereses que son defendidos mediante el lenguaje y que casi siempre conducen a discrepancias.

Entonces, pretender eliminar o conjurar un conflicto es bastante pretencioso e irreal, dado que éste siempre se está transformando. Es decir, así se haya minimizado una disputa -aparentemente- o se haya llegado a un consenso, siempre existirán factores que lo hagan surgir de nuevo, bien sea con los mismos actores o con unos nuevos.

De acuerdo con la teoría del conflicto, éste existe cuando dos o más  percepciones sobre la realidad llegan a tal punto de confrontación que se genera cierta necesidad de imposición  de una sobre la otra. “El conflicto se entiende como un proceso de interacción social en el que se presentan incompatibilidades respecto de la expectativa de acceso a capitales económicos, sociales, culturales y simbólicos que permiten a los actores sociales suplir sus necesidades e intereses” (Cuesta y Chacón, 2007, p. 150) Lewis A. Coser (1954) señala que el conflicto es una lucha por los valores, el status, y el poder para adquirir los recursos y en el desarrollo del mismo, en muchas ocasiones, puede originarse la afectación del contrario. Esa lucha, denominada “conflicto”, se puede presentar de dos maneras: Una negativa, cuando conlleva a la destrucción, la desgracia, el sufrimiento o la violencia. Y una positiva, cuando se ve como una oportunidad para el cambio, la transformación o el perfeccionamiento.  

Entender el conflicto como una oportunidad, en su sentido positivo, demanda que los actores del conflicto tomen conciencia del mismo porque si uno de los actores no reconoce la existencia del conflicto, no puede considerar al “otro” como un interlocutor válido, que lucha por los mismos recursos.  “Sólo cuando el oponente, o el actor propio, ha llegado a tomar conciencia del conflicto, todo lo que puede hacerse técnicamente para conducirlo o resolverlo comienza a ser posible” (Entelman, 202, p.p. 93).   Por consiguiente, precisar qué tipos de procesos de interacción social se están dando, cuáles son las confrontaciones existentes, y si es posible generar un clima de confianza entre los agentes involucrados dentro de las situaciones conflictivas son procesos que necesariamente se deben vivir para llegar al reconocimiento de la existencia del conflicto y a las posibles vías de solución, procesos de inclusión, mecanismos de reconocimiento y participación de los actores sociales.

El conflicto en las organizaciones

Si bien es cierto que anteriormente el conflicto se concebía como un “peligro a evitar”, también lo es que usualmente se consideraba que las situaciones conflictivas eran causadas por un comportamiento individual, innato en las características de un ser humano, o propio de su personalidad. Entonces, la única manera de erradicarlo, era juzgando a la persona, considerándola un “mal elemento”, “mal trabajador”, etc., al interior de la organización.

Pero, afortunadamente, con el paso de los años y la aparición de las teorías del conflicto o de resolución del mismo, se determinó que el conflicto es positivo si se sabe manejar (administrar) y que se encuentra más estrechamente relacionado con las circunstancias o situaciones que con los individuos en particular.

(Domínguez Bilbao & García Dauder, 2003) Sostienen que:

El conflicto puede seguir cursos destructivos y generar círculos viciosos que perpetúen relaciones antagónicas u hostiles, pero también puede tener aspectos funcionalmente positivos:

􀂉 Evita los estancamientos, estimula el interés y la curiosidad, es la raíz del cambio personal y social, y ayuda a establecer las identidades tanto personales como grupales.

􀂉 Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de responder a los problemas, a construir relaciones mejores y más duraderas, a conocernos mejor a nosotros mismos y a los demás.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que al interior de una organización surgen diversos tipos de conflicto y que, por lo mismo, el alcance de cada uno de ellos es distinto.

Domínguez & García, citan a una serie de autores que, luego de haber realizado varios estudios sociales sobre la naturaleza y dimensiones del conflicto, se aproximan a una categorización del mismo, para que el mediador pueda conocer su naturaleza y en esa misma medida, actúe de manera eficiente.

Varios investigadores como Pondy, Deutsch, Moore y Thomas, entre otros, los clasifican de la siguiente manera:

a)      Según el alcance o resultados que producen: de relación y estratégicos; constructivos y destructivos.

b)      Según su contenido: de relación, de información, de intereses, estructurales y de valores, de juicio u opinión, por control de recursos, preferencias incompatibles, etc.

c)      Según su naturaleza: verídico, contingente, desplazado, mal atribuido, latente, falso.

La mediación de conflictos como estrategia efectiva

Es de vital importancia hablar del concepto de mediación, método empleado para la resolución de conflictos que se producen entre los diferentes actores. Este posee diversos significados que contienen algunos elementos comunes, como por ejemplo la intervención de una persona externa al conflicto, la cual facilita un espacio de socialización, ayudando a su vez a proponer soluciones para el consenso entre las partes. La mediación es flexible, voluntaria, de tipo formal o informal, teniendo como enfoque principal el bienestar de las partes. Entre las características mencionadas cabe resaltar la participación constante de los actores, en muchos de los casos no se requiere de una persona ajena, sino que quienes están directamente implicados, hacen de manera autónoma, la toma de decisiones independientes para solucionar las discrepancias.

Existen casos donde las partes están mediatizadas en un proceso donde no se llegó a un acuerdo, es el caso que quien actúa como mediador tiene la responsabilidad de tomar las decisiones. Estas intervenciones, en la mayoría de las situaciones son eficaces y en otras, el poder que ocupa el tercero puede ser un obstáculo para avanzar, ya que las partes se ven intimidadas al expresar sus preocupaciones o intereses. Sin embargo, hay que enfatizar que la resolución del conflicto avanza en la medida en que se genera una confianza para agilizar la búsqueda de soluciones.

Bajo este marco lógico, el mediador es un actor especialmente instruido para intervenir y guiar en el momento de llevar a cabo la negociación del conflicto, absteniéndose de manejar a las partes de una forma determinada, posee características particulares como: la integralidad, una mirada holística del conflicto y lo conoce en su totalidad, sabe la argumentación de las partes afectadas, escucha con atención, es creativo, propone múltiples soluciones, ayuda a establecer los acuerdos y por último debe ser totalmente imparcial.

Las organizaciones poseen la misma estructura que una familia, la necesidad de interacción entre los seres humanos genera diferentes posturas frente a las maneras de pensar, realizar y analizar las millones de iniciativas que genera cada persona, en las organizaciones, la ejecución de esas ideas es lo que genera conflictos debido a que se dan pequeñas guerras por ganar la puesta en práctica de las iniciativas que cada quien proyecto.

Algunos autores, como Goffman o Berne, han visto la interacción como un juego. El ejercicio del poder también puede verse de esa misma forma. Tácticas, estrategias y formas de ejercer la competitividad.

Dentro de la organización la competitividad, puede ser una bomba que genere una explosión de beneficios y prosperidad empresarial o por el contrario puede ser la causante de la destrucción de la empresa, cuando se lucha por departamentos y no se concibe el trabajo en equipo como la forma de encaminar los proyectos hacia una meta determinada posiblemente se desarrollen sub –conflictos que den paso a un mal clima organizacional.

“Rayen y Kruglanski (1970), en cita de H. Touzard (1981, p.p. 58),retomaron las ideas de Horney (1945) para efectuar un análisis de los efectos de utilización del poder social en términos de reacción esperada en función de la fuente de poder utilizada por uno de los interactuantes.”

Como lo plantea Touzand el poder es un juego, y quien lo tiene es el dueño del juego, sin embargo esta posición privilegiada no le garantiza el éxito de sus ideas, ni mucho menos el ejercicio correcto de dominio sobre las personas que tiene bajo su mando, es importante destacar que para que una persona que ordene tenga éxito en su función debe contar con el apoyo de sus obreros, ya que si genera una relación descendente, los operarios no serán aliados, serán enemigos unidos a la causa por necesidad.

Manucci, percibe las organizaciones ubicándolas en espacios de temporalidad de procesos, es decir las ubica de acuerdo al grado de desarrollo dinámico y competitivo que haya generado en su construcción y evolución, las organizaciones son todavía muy elementales y se preocupan por satisfacer las necesidades básicas de su sostenibilidad, sin prever que el futuro lo están construyendo las empresas que innoven, que creen espacios en donde el juego del poder no es más que una burbuja en donde pueden exponer ideas, concretar acciones y contribuir al desarrollo de todo el equipo tanto a nivel cognitivo y estructural como económico y auto sostenible.

Dentro del desarrollo de los procesos que se llevan a cabo en las organizaciones, es muy común encontrar que se estén presentando conflictos de algún tipo dentro de algún área funcional o entre los diferentes departamentos que la conforman. Estos conflictos, sin importar su tipo, tienen a la comunicación como un aspecto transversal implícito dentro de ellos. Por tanto, las compañías deben estar preparadas con planes dispuestos dentro de la creación de distintas estrategias, para hacerle frente a estas problemáticas que pueden afectar notablemente a la empresa en un periodo de tiempo determinado. Andrew Floyer, plantea la mediación como un eje importante para la resolución de conflictos dentro de una organización, en donde, desde la comunicación, se deben tomar a ambas partes observar las diferencias por las cuales existe tal conflicto, y a partir de allí, generar una serie de tácticas dentro del desarrollo de una estrategia o de un plan estratégico, con lo cual se vean beneficiados los actores de este suceso.